Términos de devoluciones y garantias
✓ TERMINOS Y CONDICIONES DE LAS DEVOLUCIONES, GARANTÍAS Y O CAMBIOS
✓ DEVOLUCIÓN DE PRODUCTO.
Para realizar el cambio de un producto el cliente debe presentar siempre la factura de compra. En el evento en que no tenga la factura por pérdida de esta, se confirmará con los datos personales de la persona quien realizó la compra validando en el sistema el registro.
Las siguientes reglas se tendrán en cuenta por parte del cliente:
• En caso de que se requiera algún cambio, el cliente tendrá un máximo de hasta setenta y dos (72) horas, contados a partir de la recepción del producto.
• Los productos en promoción no tienen cambio (excepto que se trate por temas de calidad).
• Se aceptarán cambios y devoluciones sólo en los siguientes casos:
✓ Empaque original sin destapar.
✓ Sellos de seguridad en perfecto estado.
✓ Sin golpes o abolladuras del empaque.
✓ Si el producto esta averiado no tendrá cambio.
✓ Si el producto sufre manipulación inadecuada por parte del Cliente, no aplicará el cambio.
✓ Averías por transporte o manipulación antes de la entrega, las cuales serán detectadas al momento de recibir el producto y deberán ser reportadas dentro de los (24) veinticuatro horas siguientes a la recepción del pedido.
✓ Si el producto no corresponde al solicitado en la orden de compra, deberá reportarse máximo dentro de los (12) doce horas siguientes a la recepción del pedido.
Para el caso de los pedidos despachados a domicilio, el producto podrá ser recibido e inspeccionado por cualquier persona mayor de edad que habite o esté presente en el lugar de la entrega, para lo cual bastará la firma de la guía del transportador.
✓ En caso de que el producto tenga señas de daños o rupturas en su empaque en el momento de la entrega, debe ser registrado en la guía del transportador como una observación.
En todo caso, si el producto recibido por el cliente no corresponde al publicado o este se encuentra en malas condiciones al momento de la entrega, ni el costo del producto ni el costo de envío serán cobrados al cliente, y para esta situación podrá el cliente escoger entre el reembolso del dinero o el cambio del producto. Se aclara que además debe cumplir con los requisitos señalados en devolución del producto.
Para efectos de que el cliente presente quejas, sugerencias, observaciones u otros o desee conocer el estado de su orden, podrá comunicarse a nivel nacional y desde su celular al y comunicarse con nuestras líneas de atención en Horario de lunes a viernes de 8: 00am a 6:00 pm y sábado de 8:00am a 5:00 pm al Teléfono 316 2359307 -350 2524880-620 321.
El cliente puede efectuar una devolución presentando el producto físico en cualquier punto de venta DERMA SUPPORT STORE a nivel nacional diligenciando un formato de registro de motivo por el cual realizó la devolución y con el consentimiento de la persona encargada, siempre que presente el soporte de compra de acuerdo con lo contemplado anteriormente y máximo dentro de las ( 72) setenta y dos horas siguientes a la compra y cumpliendo las condiciones referenciadas en el punto denominado reglas dentro de este documento.
✓ CONDICIONES PARA LA SOLICITUD DE CAMBIO O RECLAMACIÓN POR GARANTÍA
En todo caso el cliente como consumidor deberá presentar la reclamación ya sea verbal o por escrito sin perjuicio de lo establecido en el artículo 58 de la ley 1480 de 2011 y además deberá aportar prueba de la compra, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 27 de la ley 1480 de 2011.
El cliente como consumidor deberá indicar claramente el defecto que posee el producto y devolverlo a la tienda en un plazo no mayor a (72) setenta y dos horas de la compra para su revisión y análisis.
En caso de posibles reacciones alérgicas el cliente deberá informarlo en un plazo no mayor a (30) treinta días después la compra o no mayor a (72) setenta y dos horas a partir del uso del producto y suspender de inmediato su USO.
✓ EXCLUSIONES
Se aclara que a menos que se trate de garantía del producto, se excluyen los productos de limpieza, uso personal, maquillaje, medicamentos y otros artículos similares de uso personal, los cuales no tendrán cambio una vez usados.
Debe tenerse en cuenta que la garantía no se hará efectiva en los siguientes casos:
✓ Cuando el daño provenga de mala utilización del producto por parte del consumidor, o no atienda las instrucciones de uso o recomendaciones dadas por el Medico o en la asesoría respectiva para la conservación del producto de acuerdo con las indicaciones contenidas en el empaque del mismo.
✓ Cuando el producto ya fue retirado del establecimiento de comercio DERMA SUPPORT STORE y no presentó ningún tipo de daño conforme a las políticas de cambio.
✓ Cuando hayan pasado más de(72 ) setenta y dos horas 72 setenteidos horas contados a partir de la compra.
✓ Cuando haya intervención de terceros diferentes a los autorizados por el proveedor o fabricante del producto.
✓ Cuando el daño provenga de fuerza mayor o caso fortuito. En los demás casos previstos en las normas legales o reglamentarias vigentes.
✓ En ningún caso los productos que tengan la mitad o menos de contenido por uso del cliente tendrán cambio.
El cliente puede efectuar una devolución presentando el producto físico en cualquier punto de venta DERMA SUPPORT STORE a nivel nacional diligenciando un formato de registro de motivo por el cual realizo la devolución y con el consentimiento de la persona encargada, siempre que presente el soporte de compra de acuerdo con lo contemplado anteriormente.
✓ GARANTÍA DE PRODUCTO
Para efectos de la garantía del producto, el cliente deberá presentar la reclamación por escrito presentado factura de compra, en caso de no contar con ella, suministrar datos del titular de la compra para verificar en el sistema.
Así mismo el cliente está en la obligación de entregar pruebas físicas del defecto del producto en un tiempo no mayor a (72) setenta y dos horas, después de recibir el producto para su respectiva revisión y análisis.
Tenga en cuenta que el hecho mismo de recibir evidencias del daño de producto no obliga a DERMA SUPPORT STORE a realizar cambio de este, ya que este se puede deber a mala manipulación por parte del cliente.
✓ REGLAS FRENTE A POSIBLES REACCIONES ALÉRGICAS
Si el cliente evidencia alguna “reacción” al producto deberá suspenderlo de inmediato. El cliente cuenta con (72) setenta y dos horas después de la fecha de la compra para informar a DERMA SUPPORT STORE.
• Reacción a un producto de venta libre:
El cliente podrá acercarse a cualquier punto de venta de DERMA SUPPORT STORE para informar lo sucedido. El producto deberá tener mínimo el 90% de contenido. En todo caso el cliente deberá dejar una evidencia fotográfica de la zona “afectada” diligenciar el formato establecido para proceder al cambio de producto. En ningún caso se hará cambio de producto si no cumple con nuestras políticas con relación a fecha y contenido de producto.
• Reacción a un producto venta bajo fórmula médica:
El cliente podrá acercarse a cualquier punto de venta de DERMA SUPPORT STORE para informar lo sucedido o podrá comunicarlo al área de servicio al cliente por cualquiera de los canales de comunicación establecidos. El producto deberá tener mínimo el 90% de contenido. El cliente deberá dejar siempre una evidencia fotográfica de la zona “afectada”
El cliente deberá asistir a su médico tratante para ser valorado e indique el proceso a seguir.
Se aclara que en ningún caso DERMA SUPPORT STORE cambiará de manera inmediata un producto por otro cuando este ha sido formulado por un médico. En ese caso, el médico deberá trascribir fórmula o indicar suspensión de producto.
✓ EXCLUSIONES DE CAMBIOS DE PRODUCTO O/DEVOLUCIONES
Las reglas son las siguientes: 4
• A menos que se trate de garantía del producto, se excluyen los productos de limpieza, uso personal, maquillaje, medicamentos. En ningún caso DERMA SUPPORT STORE procederá al cambio de los productos mencionados anteriormente aun cuando estos estén sellados.
• En los casos que la compra haya sido realizada de manera presencial, el cliente siempre estará en la obligación de revisar el o los productos comprados, verificar que se encuentren en perfecto estado y validar que corresponda a lo solicitado.
• En ninguna circunstancia DERMA SUPPORT STORE procederá a realizar algún cambio de producto cuando estos ya hayan salido de nuestros puntos de venta.
En cuanto a la garantía, esta no se hará efectiva en los siguientes casos:
• Cuando el daño provenga de mala utilización del producto por parte del cliente o consumidor, o no atienda las instrucciones de uso o recomendaciones dadas por el médico o dentro de la asesoría efectuada por DERMA SUPPORT STORE, conservación del producto de acuerdo con las indicaciones contenidas en el empaque de este.
• Cuando el producto ya fue retirado de DERMA SUPPORT STORE y no presentó ningún tipo de daño conforme a las políticas de cambio ya que el cuidado y correcta manipulación del producto depende 100% del cliente o consumidor.
• Cuando hayan pasado más de (72 ) setenta y dos horas contados a partir de la compra.
• Cuando haya intervención de terceros diferentes a los autorizados por el proveedor o fabricante del producto.
• Los productos que tengan la mitad o menos de contenido por uso del cliente no tienen cambio.
✓ REVERSION DEL PAGO Y DEVOLUCION DEL DINERO
De conformidad con los parámetros establecidos normativamente y los lineamientos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) DERMA SUPPORT STORE, determina la reversión del pago y la devolución del dinero en las siguientes condiciones:
El derecho a la reversión del pago es una facultad de Ley para proteger los derechos de los consumidores o clientes que compran productos o servicios a través de comercio electrónico y/o canales NO presenciales.
Esta herramienta legal les permite a los consumidores o clientes solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto comprado (cuando aplique), siempre que se presente alguno de los casos que se determinan a continuación:
1- Cuando el producto pagado no haya sido entregado en la fecha programada.
2- Cuando el producto entregado no corresponda al comprado y no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste.
3- Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso y no haya opción de cambio.
Adicionalmente, debe tenerse en cuenta los siguientes requisitos para que proceda la Reversión del pago, así: 5
1- De acuerdo con la Ley 1480 de 2011” Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”, cuando la compra se haya realizado por un canal de venta no presencial a saber, en nuestro caso página web, línea de WhatsApp.
2- La compra debe haberse pagado utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico referenciado en la página web.
3- Presentar la solicitud de Reversión oportunamente. Es decir, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:
✓ La fecha en que el cliente o consumidor debió recibir el producto, de acuerdo con la fecha programada de entrega.
✓ La fecha en que el cliente o consumidor recibió un producto de DERMA SUPPORT STORE que resultó defectuoso o que no correspondía al que compró.
4- La solicitud de la reversión del pago deberá ser realizada por el titular de la compra o el titular del medio de pago.
El trámite para realizar la reversión del pago es el siguiente:
El cliente o consumidor debe proceder de la siguiente forma:
1- Realizar su solicitud en cualquiera de nuestros canales: Puntos de venta, Call center, Whatsapp, o directamente al área de servicio al cliente 316 2359307- 350-2524880 -6203211.
2- Una vez recibido su requerimiento en cualquier canal, se le dará al cliente el número de radicado con el cual se le hará seguimiento a la solicitud.
3- Nuestra área de Servicio al Cliente, se comunicará con usted, y programará la recogida del producto, el cual, debe ser entregado en perfectas condiciones, con sellos se seguridad, y sin haber alterado el empaque.
4- El tiempo estimado en la recolección del producto es de 3 días hábiles desde que se agenda.
5- El cliente deberá enviar al correo electrónico [email protected]
a) Nombre completo del titular de la compra/y o titular del medio de pago.
b) Datos de contacto y correo electrónico.
c) Fotos del producto a devolver donde se evidencie el buen estado del mismo.
d) Certificado bancario que lo acredite como dueño de la cuenta a la cual DERMA SUPPORT STORE devolverá el dinero.
6- El producto será recogido en la mayoría de los casos por uno de nuestros domiciliarios propios, quienes revisarán el estado del producto.
7- Si el cliente realizó su compra a través de la página web https://dermasupport.com.co y escogió retiro en tienda. Contará 5 días para retractarse de la compra con las mismas condiciones anteriormente mencionadas.
8- DERMA SUPPORT STORE realizará la reversión del pago a más tardar dentro de los 15 días hábiles siguientes a su solicitud. En ningún caso el dinero será devuelto en algún Punto de Venta a nivel nacional. Este es un trámite propio del área de Servicio al Cliente. El dinero será devuelto al mismo medio de pago con el que el cliente realizó la compra (Si el cliente realizó el pago en efectivo, el dinero será devuelto a través de trasferencia a su cuenta de ahorros por seguridad del cliente. Si el cliente no cuenta con cuenta de ahorros o corriente propia podrá autorizar por escrito DERMA SUPPORT STORE a trasferir el dinero a otra cuenta; cuenta que el cliente disponga.
✓ CONDICIONES DE RETIRO EN LAS TIENDAS
• En ningún caso se le entregará al cliente su compra en una tienda diferente a la seleccionada inicialmente.
• El cliente podrá acercarse a recoger el producto únicamente cuando reciba en su correo electrónico el mensaje de confirmación de recogida o mensaje de texto a su celular.
• La compra será entregada exclusivamente al titular de la compra, deberá presentar su documento en físico y correo electrónico de confirmación de recogida.
• En caso de no ser el mismo, la persona que recoge deberá presentar fotocopia de la cédula del titular junto con correo de confirmación.
• Si el cliente decide realizar retracto de su compra esta se hará bajo las mismas condiciones y políticas señaladas anteriormente en “RETRACTO DE COMPRA”.
• Si el cliente desea realizar algún cambio de su compra se procederá bajo las mismas condiciones y políticas mencionadas anteriormente.
• El cliente será responsable de revisar y validar el estado del producto antes de retirarse de los puntos de venta de DERMA SUPPORT STORE.
• Se debe verificar en el momento de la entrega que los productos recibidos sean los solicitados, que se encuentren en perfecto estado y que la fecha de vencimiento sea posterior por lo menos 60 días de la fecha de entrega.
• En caso de no ser así debe comunicarlo al vendedor o transportista y abstenerse de recibirlos.
• En caso de reacción alérgica o cualquier síntoma no esperado, suspenda el uso y/o aplicación del producto y consulte inmediatamente a su médico de confianza.
• Reporte al asesor de DERMA SUPPORT STORE cualquier patología y/o afección que padezca, condición especial o embarazo, con el fin de brindarle una asesoría adecuada antes de la compra de los productos. Antes de utilizar nuestros productos, consulte cualquier inquietud con nuestro personal.
